Bufff... salgo de una y me meto en otra. Una gastreonteritis leve me ha tenido KO durante 24 horas, pero ya estoy a tope otra vez. Me hizo ilusión que Guille le hablara a Mai de este blog y que los 2 me hayan visitado y saludado por aquí. A ambos los conocí en tierras gallegas en mi etapa de formador, concretamente en un curso de Atención al Cliente.Antes del verano publiqué un post sobre algunas grandes mentiras que escuchamos a menudo en las empresas.
Otra frase muy escuchada de cara a la galería es aquella de “El cliente es lo mas importante”. Algunos locales incluso lo tienen por escrito, a la vista.
Luego, a la hora de la verdad o, mejor dicho, en el momento de la verdad, los hechos dejan en ridículo todas las pancartas habidas y por haber: malas caras, ausencia de saludo y despedida, actitudes perdonavidas, resoplidos, pocas ganas de solucionar problemas o atender peticiones, etc.
Toda persona que quiera causar buena impresión en sus clientes no debería limitarse a cubrir los mínimos, debería concentrar sus esfuerzos en los llamados “factores de satisfacción”, es decir, todo aquello que el cliente no espera recibir.
Al final, la satisfacción percibida es siempre un juego de expectativas.
Otra frase muy escuchada de cara a la galería es aquella de “El cliente es lo mas importante”. Algunos locales incluso lo tienen por escrito, a la vista.
Luego, a la hora de la verdad o, mejor dicho, en el momento de la verdad, los hechos dejan en ridículo todas las pancartas habidas y por haber: malas caras, ausencia de saludo y despedida, actitudes perdonavidas, resoplidos, pocas ganas de solucionar problemas o atender peticiones, etc.
Toda persona que quiera causar buena impresión en sus clientes no debería limitarse a cubrir los mínimos, debería concentrar sus esfuerzos en los llamados “factores de satisfacción”, es decir, todo aquello que el cliente no espera recibir.
Al final, la satisfacción percibida es siempre un juego de expectativas.
Hay una frase que ilustra de forma muy gráfica el poder del momento de la verdad y que yo solía repetir en los cursos: “No hay segunda oportunidad para causar una buena primera impresión.”
Ah, por cierto, otra cosa que acostumbraba a decir, lo cual a veces creaba cierta polémica en el aula, es que el cliente no siempre tiene la razón. Este blog (en inglés) coincide con mi opinión.
6 comentarios:
Estoy de acuerdo contigo: estando en USA uno descubre lo que de verdad es la "Atención al Cliente"...
Incluso la misma empresa que en USA hace lo imposible por solucionarte un problema, en otros países se comportan como verdaderos incompetentes...
Algún día quizás bloguearé sobre ello: un asunto muy interesante...
Un saludete desde Amsterdam,
Paquito.
http://paquito4ever.blogspot.com
La verdad es que estoy de acuerdo en esto del sorprender, de las espectativas. El otro día me sentí muy bien atendido en un restaurante simplemente porque el camarero en lugar del típico: ¿Qué van a tomar? o ¿Qué pondremos?, se acercó a la mesa y nos dijo: ¿Qué os apetece? ¡Vaya chorrada, ¿no? Pues a mi me hizo sentir muy a gusto.
A mí me gusta un mínimo de buena educación, un mínimo de buena voluntad, y una sonrisa.
Y los clientes deberíamos también ofrecer lo mismo.
PD.- Intoku, necesito urgentemente a un psicólogo en mi blog! ;-)
El cliente sigue siendo lo más importante...sin él las empresas no existirían...Y yo hablo de todos los clientes, es decir, que incluyo al cliente interno...aquel que trabaja en la empresa y que, por ejemplo trabaja en el departamento de Atención al Cliente...Si el cliente interno no ha sido atendido de forma correcta por la empresa y si como cliente interno no se siente satisfecho con el servicio que recibe, entonces muy poco podrá satisfacer a sus clientes asignados, convirtiéndose todo en un ciclo negativo...Si además, como sociedad y como país no hemos tenido la suerte de haber recibido una cultura enfocada hacia el cliente y por el cliente...entonces será muy difícil crear condiciones para incentivar el buen trato hacia los clientes...Clientes somos todos, los hijos de los padres y viceversa, los patronos de los empleados, los amigos de sus amigos y así sucesivamente...¿Has atendido bien a tus clientes últimamente?
El cliente, pues no siempre tiene porque tener la razon. No se debe confundir el servir bien al cliente, al servilismo.
Y por lo que comentas de que no hay una segunda oportunidad, es cierto, los clientes no acostumbramos a dar segundas oportunidades.
Paquito, enric, mercedes, senior manager, pilar, GRACIAS por vuestra opinión.
PD1: Buen blog Senior Manager, no lo conocía!!! Nos vemos por allí también.
PD2: Pilar, és una bona reflexió la solidaritat de la gent a través d'Internet vs. el cara a cara...
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