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miércoles, 30 de mayo de 2007

Trucos para vender

Hay distintos tipos de preguntas, muchas maneras de preguntar y, por supuesto, una infinidad de respuestas. A nivel básico, solemos clasificar las preguntas prácticamente siempre en cerradas, cuya respuesta solamente admite un "sí" o un "no" y en abiertas, en cuyo caso la respuesta acostumbra a ser elaborada e imprevista.

Afinando un poco más, también podemos dividir las preguntas entre las que no aportan demasiado información y las llamadas preguntas de alto rendimiento. Evidentemente, estas preguntas de alto rendimiento son también abiertas, y habitualmente hacen referencia al "qué", el "por qué" y el "cómo".

Todavía se puede dar una vuelta de tuerca más: podemos clasificar las preguntas según la carga de intencionalidad que lleven. Me explico, hay preguntas que son neutras, porque no pretender influir de ninguna manera en la respuesta del receptor. Pero hay otro tipo de preguntas que se conocen como las preguntas de influencia. Como su propio nombre indica, estas preguntas sí que están cargadas emocionalmente, de alguna forma dirigen hacia la respuesta que queremos escuchar. Probablemente es lo más cercano a la manipulación.

Y, como no podía ser de otra forma, se utilizan y mucho en ventas. Sin duda, es más efectivo preguntar "¿Le gustaría pagar menos a hacienda?" que decir "No le parece muy interesante hacerse un plan de jubilación?".

De hecho, existen unas normas elementales para formular preguntas de influencia:

  • Ser breves

  • No comenzar con "no"

  • Evitar hacer referencia al producto

  • Hablar de una ventaja para la persona

En teoría, después de formular una pregunta de influencia predisponemos psicológicamente a nuestro interlocutor hacia donde nos interesa. Tras su respuesta a nuestra pregunta, habitualmente un "sí" o un "no", lanzamos el anzuelo.

Siguendo con el ejemplo, la situación lógica sería:

- ¿Le gustaría pagar menos a hacienda?

- Hombre, ¡pues claro!

- Mire, precisamente con ese objetivo hay muchos clientes que abren un plan de pensiones porqué.... bla bla bla (fiscalidad, retención, etc.).

Es decir, el producto y sus características vienen sólo al final, después de haber obtenido el permiso implícito de la persona para "atacar" / argumentar. También hay preguntas de influencia que nos darán un "no" como respuesta, por ejemplo "¿Ha pensado alguna vez en llegar a casa y encontrarla vacía?" (para los seguros de hogar).

En resumen, las preguntas de influencia son como las preguntas retóricas, pero nada inocentes, menos evidentes y con una clara intención oculta.

6 comentarios:

israel dijo...

¿Por qué creéis que pudiendo influir en el interlocutor de manera indirecta los comerciales y vendedores utilizan un método directo y persuasivo sin utilizar esas preguntas de influencia?

intoku dijo...

Israel, yo creo que en la mayoría de los casos es una cuestión de falta de formación. Un compañero de trabajo tiene una placa al lado de su ordenador que reza: "Si crees que la formación es cara, prueba la ignorancia".

Anónimo dijo...

Estoy totalmente de acuerdo,y...... hacerle creer al cliente que lo que va a comprar le va a hacer "FELIZ"(es la palabra magica).

Menosesmas.

intoku dijo...

Terrible, Menosesmas... la era del consumo!!!

utenika dijo...

pues la verdad es que vendo seguros y tenis bastante razon, siempre que el cliente vea k sabes muxisimo mas que el, que te vea sonriente y e pongas l ejemplo de la vecina del cuarto que se le quemó la casa y no tenia seguro... o el opuesto, que lo tenia con otra cia y no le cubrieron bien, o le hablas de gente que se lo acaba de hacer y de los pecios. qu ahora, con la CRISIS, pagan MENOS.... y tienen MAS... CUALQUIER COSA PERO CON VOZ ENERGICA Y GENERANDO CONFIANZA

intoku dijo...

Hola utenika,

Gracias por tu comentario desde la experiencia! Celebro que estés de acuerdo.

Saludos,
intoku.