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martes, 11 de marzo de 2008

Negociación y resolución de conflictos

En todo conflicto o negociación estancada, hay una máxima que suele obviarse: el enfrentamiento no conduce a ningún final positivo.

Hace tiempo escuché una tertulia en la radio sobre este tema, y uno de los oyentes que llamó y participó en directo aportó una idea interesante. Se trata de dar un primer paso y hacer saber a tu interlocutor lo siguiente:

"Yo creo que en esta situación, tú tienes el 70% de la culpa y yo, el 30%".

Con este primer movimiento conseguimos 2 cosas:

1) Acercar posiciones a nivel psicológico debido a que reconocemos tener parte de responsabilidad.

2) Ceder de manera implícita el turno de palabra a la otra parte del conflicto.

A continuación, la reacción más instintiva y humana de la otra persona es expresar justo lo contrario, por lo que probablemente nuestro "rival" nos diga algo así como:

"Pues yo creo que quién tiene el 70% de la culpa eres tú y yo, el 30%".

Bien, ya tenemos un gran paso dado. ¿Por qué? Cada una de las partes reconoce por separado que tiene un 30% de culpa, con lo cual ahora podemos acordar que, en cualquier caso, ¡el 60% del problema está resuelto! Generalmente, en toda negociación, el 40% restante del conflicto son cosas menores o de acuerdo más fácil.

Uno de los mayores expertos en negociación es Juan Malaret (¡justo hoy he tenido en las manos un libro escrito por él!), que imparte cursos a directivos con un modelo que según parece es muy efectivo.

Otra de las opiniones autorizadas respecto a la resolución de conflictos es Manuel Segura, doctor en Pedagogía, que aseguraba en La Contra de La Vanguardia que el mejor modo de enseñar a dialogar a los niños es "mediante los cuatro pasos para resolver conflictos: diagnosticar el problema, buscar alternativas, pensar en las consecuencias y ponerse en el lugar del otro."

Pero sin duda varias de las mejores ideas sobre negociación provienen de Reinhard Selten, Premio Nobel de Economía (compartido con John Nash) que investiga la psicología de las negociaciones. Afirma que el buen negociador escucha lo que dice el otro, pero sobre todo averigua lo que de verdad quiere. Aquí te dejo el fragmento de una entrevista que concedió a La Vanguardia el pasado mes de Enero:

¿Por qué se especializó en negociación?
Un artículo en Fortune que leí de estudiante me hizo apasionarme por la teoría de juegos; después he investigado psicología económica y toma de decisiones.

¿Puedo pedirle un consejo práctico?
¡Adelante! Soy de los que piensan que hemos de refundar la economía para acercarla a las necesidades cotidianas de la gente.

Aconséjeme cómo comprar un piso.
Se trata de una negociación clásica, es decir: un ajuste recíproco de aspiraciones.

Buena definición. ¿Por dónde empiezo?
Por planificar su negociación. Es mejor analizar y equivocarse que equivocarse sin analizar: los errores de una mala planificación son siempre menores que los de una planificación inexistente.

¿Y esa intuición tan latina que tenemos?
La intuición es una lógica instintiva e instantánea: sirve cuando no hay tiempo para otra; a veces nos salva la vida, pero siempre es mejor una decisión meditada.

¿Por dónde empiezo?
Haga una lista de requisitos de su piso deseado, asigne una cantidad - conforme a mercado- a cada requisito y agréguelas hasta componer un precio razonable.

¿Ofrezco un precio o pido una rebaja?
Adelántese con una oferta. Eso le dará la ventaja psicológica de llevar la iniciativa, pero además le dará otra ventaja objetiva: fijará usted la horquilla de precios en los que se moverá la negociación.

¿Cómo la fijo?
Trabajaremos con tres cantidades. Para empezar, haga una oferta baja - pero digna- respecto a lo que piden. Negocie: es bueno para todos tener otras cartas sobre la mesa - parking o no, fechas, muebles...-; aunque no sean importantes, permiten salvar la cara al flexibilizar posiciones. Luego haga una segunda oferta al alza sin romper la baraja.

¿Y espero...? ¿Y si se va? ¿Y si viene otro?
Preocúpese de negociar bien, lo demás no está en su mano: no deje que le condicionen los fantasmas. Haga su tercera oferta y asegúrese de que el vendedor entiende perfectamente que es la última... ¡Y ya no se mueva!

6 comentarios:

romeo dijo...

Muchas veces las negociaciones no se hacen con honestidad, ya que más allá de los prejuicios nos encontramos con miedos y vicios inconfesables que derrumbarían esa imagen que hemos querido dar...y que bloquean la negociación.
Es imprescindible saber lo que quiere decir una persona cuando dice algo...cuando alguien ha cometido una fechoría dirá "yo no he sido" y lo defenderá con una contundencia como si fuera una verdad absoluta... en realidad quiere decir que no está dispuesto a soportar las penalidades que lleva acarreado su acto.
Resumen, en la negociación topamos con innumerables "fechorías"

Senior Manager: dijo...

Una vez comenté que...El conflicto es uno de los males inevitables de las empresas, debido a su origen y condición netamente humana, así que mientras haya gente interactuando y trabajando en equipo en un mismo lugar, habrá conflictos.

Particularmente he estado expuesto a muchos conflictos como mediador, también como espectador e incluso como involucrado. Así que la experiencia me ha enseñado que cualquier disputa debe ser tratada lo más temprano posible y debe ser moderada por algún miembro de la dirección, preferiblemente por un jefe común. Por lo general los conflictos bien gestionados desde el principio pueden resolverse sin mayores traumas y aunque muchos problemas no podrán resolverse nunca, sus consecuencias si pueden atenuarse, incluso pasar inadvertidas.

Paquito dijo...

Chico: definitivamente "great minds think alike".

Ayer/hoy publiqué un post acerca de lo que son los problemas en la vida y como ayudar a las personas que los tienen...

Me asusta que a veces, sin ningún tipo de coordinación ni nada, toquemos temas parecidos :-))))))

Un abrazo desde Amsterdam,

Paquito.

HabitosVitales dijo...

Este post me recuerda de un libro muy bueno que leí hace un par de años que se llama Crucial Conversations. El libro presenta un método interesante para tratar con enfrentamientos.

Primero dicen que se debería "Start at heart", es decir, empezar contigo mismo, cuál es tu ámbito con la conversación.

Segundo, buscar terreno común, aunque no se está de acuerdo con algunos detalles muchas veces estamos acuerdos de algunos, hay que buscar esos y construír la conversación partiendo de esa identificación. (¿Tiene un poco que ver con los porcentajes no?)

A ver si hago un resumen de libro en mi blog. Gracias por el post!

Un saludo

Anónimo dijo...

Casi todos nuestros actos en la vida son una pura negociación,padres/hijos,vecinos,en la compra(conocido regateo,rebaja),en nuestro trabajo,empresa/empleado,compañer@/compañer@ y en cualquier acto por muy cotidiano que parezca,y..estoy de acuerdo en que dar el primer paso nos aporta ventajas y sobre todo si damos la impresión que lo que queremos es beneficiar al otro(darle ventaja)eso es pillar desprevenido a tu contrincante,es un "juego sicologico".

Y en cualquier resolución de un conflicto o negociación,las dos partes han de quedar completamente satisfechas de otra forma tendra sus repercusiones en el futuro.

Y creo que nunca hay que entrar en una negociación sin tener todos los cabos que puedan surgir,bien atados,sino fracasaremos sin marcha atras.

Menosesmas.

intoku dijo...

romeo: esto que comentas es parte de juego en las negociaciones. Sin este factor humano sería demasiado fácil el reto, ¿no?

@senior manager: Recuerdo perfectamente este comentario tuyo, lo has puesto literal porque decías exactamente eso. Por cierto, ¿de qué arte marcial eres aficionado? (lo pone en tu perfil)

paquito: He leido tu post dedicado al Tio Blas. Chapeau! Expresas con palabras lo que piensas y sientes sobre el tema, eso no es fácil...

habitosvitales: no conozco Crucial Conversations. Si haces un resumen en tu blog, sin duda te lo agradeceremos!

menosesmas: Es verdad, negociamos constantemente. Lo que pasa es que a veces no quedan las 2 partes satisfechas siempre... Quizá esta vez cede uno, en el futuro cede el otro... ¿no?